ジョルテのサポートがすごい

スマホはAndroidをメインで利用しているのですが、先日、愛用している「ジョルテ」とGoogle Calendarの同期ができなくなった(原因は結局自分のミス)ので、Google Playを覗いたところ、とても驚きました。

ジョルテのサポートが、ほぼ100%、すべてのレビューに返信していたからです。
https://play.google.com/store/apps/details?id=jp.co.johospace.jorte&hl=ja

Google Playには、運営者がユーザーのレビューに返信できる機能が、2013年5月から追加されました。
http://android-developers.blogspot.jp/2013/05/all-google-play-developers-can-now.html

しかし、おそらく多くの運営者は、これを歓迎しなかったのではないかな。。。と思います。
なぜなら、レビューへの返信はとてもコストがかかり、多くの場合、そのコストに見合ったリターンが望めないからです。

特にスマホアプリのように、

    ・利用障壁が低い(簡単にインストール/アンインストールできる)
    ・競合が多い
    ・本や商品のように「好きだから買う」ということが少ない

という性質をもつ製品は、不満をぶつける対象になりがちです。

「アップデートしたら動かなくなった」
「自分のスマホで動かないからクソアプリ」
開発者が最も欲しい情報はOSのバージョンや機種などですが、もちろん多くのユーザーはそんなことは伝えてくれませんし、特にその組み合わせが無数にあるAndroidにおいて、それらを想定し返信するのはとても骨が折れます。

そのため、運営者、特に大きな企業などは「あえて苦言を放置する」ことがあります。

酷評ばかりが並ぶアプリであれば別ですが(それは別の問題)、中にはもちろん、好意的なレビューもあるはずです。その中の1つである「苦言」は、放置してしまえば、言い方は悪いですが、「真偽の分からない、ただの1ユーザーのグチ」だと、他のユーザーに見せることが可能だからです。

なので、多くのサービスではバグ報告はオープンにせず、メールや問い合わせフォームで送る仕組みにしているのです。

そしてもちろん、他のアプリなどと比較し、的確な欠点を指摘してくるユーザーもいます。そういった指摘に対して謙虚に欠陥を認め、どうしてその仕様になっているかを説明することは、自分たちのプロダクトに相当な自信を持っていないとできません。

正直、ジョルテがこのコストに見合ったリターンが得られているかは難しいところだと思われます。レビューに返信されても、それを見ないユーザーがほとんどでしょう。

しかし少なくとも、その大変さが分かる立場の人間は、ジョルテのサポートに好感を持つだろうと思います。

2017-11-02T18:16:59+00:002014年9月7日|Categories: モバイル|Tags: , , |

2 Comments

  1. 篤中 正子 2017年1月23日 at 5:58 PM - Reply

    IDとアドレスをすべて忘れてしまいました。
    クラウドの入力が出来ません。
    どうすれば良いですか?

  2. 篤中 正子 2017年1月23日 at 6:00 PM - Reply

    IDもアドレスも忘れてしまいました。
    クラウドの設定が出来ません。
    どうすれば良いですか?

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